Vi sparar data i cookies, genom att använda våra tjänster godkänner du det. ⇒ läs mer om cookies

Reidar Carlsson: Norrtälje kommun bör inte vara sämst i test

Annons

Norrtälje kommun skickade i mitten av december 2017 ut ett pressmeddelande med rubriken: "Norrtälje kommuns kontaktcenter bäst i test". Den handlade om en "nöjdhetsundersökning" gjord av företaget Bright. Norrtäljes siffra för den "totala nöjdheten" var 86 procent.

Det var förvånande. Kommunens kontaktcenter har genom åren fått mycket hård kritik. Många har klagat över halvtimmeslånga väntetider. Andra har varit missnöjda med att ingenting har hänt efter kontakten med kontaktcentret – de har fått beskedet att någon av kommunens tjänstemän skall ringa upp, men så har inte skett.

Norrtälje kommun har länge haft problem med sitt kontaktcenter. Nu visar en ny undersökning att kommunen är sämst i Sverige när det gäller att svara på telefonfrågor från medborgarna. Nu måste något göras. Kommunledningen kan inte längre strunta i problemen. Foto: Fredrik Persson, TT.

Problemen med kontaktcentret har också tagits upp i flera fullmäktigedebatter och debattartiklar. Dåvarande oppositionsrådet Kjell Jansson (M) skrev till exempel en debattartikel i oktober 2017 där han menade att "tjänstemän och politiker måste svara i telefonen och inte leka kurragömma med invånarna och företagarna".

Om man läste Norrtälje kommuns pressmeddelande noggrant insåg man dock att betyget "bäst i test" var ganska överdrivet. Undersökningen omfattade bara tolv kommuner, och Norrtäljes topplats gällde bara för november.

Nu har en större mycket större undersökning kommit. Sveriges kommuner och landsting, SKL, har mätt 37 olika kvalitets- och servicefaktorer i 258 kommuner. En av frågorna gäller hur kommunen besvarar telefonfrågor från medborgarna. Enligt undersökningen är Norrtälje kommun sämst i Sverige på detta. Bara nio procent får ett direkt svar på en enkel fråga. Medelvärdet är 51 procent.

Det här är riktigt uselt. Och Norrtälje kommuns kommunikationschef Lars Lindberger håller också med om att nio procent är för dåligt. Enligt honom jobbar man nu också aktivt med att rätta till bristerna. Bland annat har man dragit ner knappvalen för dem som ringer till kommunen. Detta tog tidigare nästan en minut att ta sig igenom.

Det är bra. Men om alla som ringer till kommunen tvingas knappa på sin telefon i en minut innan de ens hamnar i telefonkön, då är man inte ute efter att ge god service. Då ser man dem som ringer som ett problem, inte som någon man vill hjälpa.

En kommun skall vara till för medborgarna, inte för kommunens tjänstemän eller politiker. Kommunens mål måste därför vara att göra det enkelt för medborgarna att komma i kontakt med tjänstemännen och politikerna, inte att införa metoder som gör detta svårare.

Tanken bakom att Norrtälje kommun införde ett kontaktcenter var troligen god. Och det är bra att Lars Lindberger erkänner att servicen inte är bra och verkar försöka göra något åt problemen. Det gjorde inte hans företrädare. Kommunalrådet Ulrika Falk (S) har också tidigare tonat ner problemen, och menat att kontaktcentret fungerar bra.

Men om så hade varit fallet hade inte Norrtälje kommun varit sämst i hela Sverige. Det är därför dags att kommunledningen tar problemen på allvar, och är beredd att göra stora förändringar.

Det går till exempel att lära av andra kommuner. Alla är ju bättre än Norrtälje i dag. Norrtälje är inte alls "bäst i test".

Mer läsning

Annons